佛山人民行政服务中心

2006年，佛山市公安局禅城分局人口管理科窗口完成工作量达64.44万件次，其中受理二代证30.1万人次，发还二代证20多万张，办理各类户口业务13万多人次，解答群众咨询8000多人次，为群众解决疑难户口800多人，窗口民警人均办理业务量为25776件次，加班时间总数12400小时，民警平均每人加班496小时。尤其是在开展排头兵和创建"人民满意窗口"等活动中，主动到各派出所设点办理二代证，于9月4日顺利完成市局下达的44.82万张集中换发二代证受理任务，比市的要求提前了26天、比省的要求提前了117天。在换发二代证专项工作中荣立集体三等功，被市局推荐为全市2006年唯一一个参加全省公安机关“人民满意窗口”评选的单位。

　　一、领导重视，是开展二代证工作的关键。
按照市局的要求，禅城区今年要在9月30日前完成23万张二代证的换发工作任务，任务艰巨，但人口管理科领导及时采取对策，主动深入各社区调研，找准今年换发证工作的难点，积极争取政府的支持和有关部门的配合，由区府办于3月下发文件协调各镇（街道）共同开展二代证换发工作，并将各镇（街道）的换证工作与政绩挂钩，为下一步工作打好基础。

　　二、宣传发动，是开展二代证工作的保证。
为了将全市开展换发第二代居民身份证工作的有关要求，做到家喻户晓，深入人心，禅城公安分局人口管理科积极主动地与佛山市内各有关媒体、宣传部门联系和沟通，进一步加大换发二代证的宣传力度。一是在佛山电视台、佛山日报的大力支持下，在佛山电视台、禅城新闻和《佛山日报》中多次报道和宣传办理二代证的工作，呼吁市民尽快办理二代证；二是制定了社区换证时间安排表，通过派发宣传单张等形式告知群众；三是利用公安短信平台发出3000多条短信；四是与中国电信联系在禅城区40多万户固话和17多万户小灵通电话上，发布办证信息。同时，印制二代证宣传海报2万份、上门《通知》17万份、宣传单张17万份、横额75条、标语360多张，通过各派出所、社区居委和邮政局工作人员上门进行派发和张贴。这些做法，为全区第二代居民身份证换发工作的深入开展奠定了群众基础。

　　三、创新工作，是开展二代证工作的生命力。
在第二代居民身份证换发工作中，户籍窗口定下了“三走进两满意”的工作目标：即在办理二代证工作中，走进办证群众，倾听群众对办证窗口的意见和建议；在办理二代证方式上，走进各镇（街道）、社区，作好分析研究工作，力争当地政府和有关部门的支持；在办理二代证宣传上，主动走进媒体及宣传部门，加大二代证宣传力度，做到深入人心，从而使各级领导和人民群众都得到满意。为了确保二代证工作的顺利开展，禅城分局人口管理科领导不仅有勇于解决困难的魄力，还有不断创新的意识，在佛山市率先争取政府支持，通过区政府下发文件，落实职责，与政绩挂钩，深入社区办证，延长办证时间。今年8月初，省公安厅治安局户政处身份证科领导到禅城分局户政部门视察，耳闻目睹感受了他们的工作作风、创新意识和取得的成效，对他们工作的创新和做法，给予了高度的评价。

　　四、着眼群众，是开展二代证工作的基础。
为了确保按期保质完成二代证换发工作任务，落实各项工作，他们着眼基层、着眼群众，于2006年3月17日起走进社区服务群众：一是结合各自实际，制定详细的工作方案，与各辖区进一步分解细化工作任务，明确工作职责；二是加强与各镇（街道）和居（村）委会的沟通，加强工作联系，对工作中遇到的问题和进展情况，给予及时指导和解决；三是在市行政服务中心办证大厅开设了21个办证窗口，每星期6天工作，同时利用节假日不休息走遍了所辖54个自然村、15个派出所进行设点开展一条龙办证服务，全体干警不怕苦每天从上午9时到晚上7时工作长达10个小时，没有任何怨言；四是由于受城市建设和路途比较远的影响，居住在南庄镇的群众办证不方便，出一趟办证要花费1个多小时，他们能想群众所想，急群众所急，宁愿辛苦我一人，也不让群众多跑一次，二次深入南庄上门为群众办证，三天来顶酷暑战高温办证1600多张。面对民警脸上的汗水和办证的场景，在南庄陶瓷厂工作的陈女士坦言：自己看到公安民警这样一心为群众着想，认真为群众办事，心里非常感动！

高明区财政局窗口努力提升服务水平

6月8日，高明区财政局集中全体工作人员对新时期佛山人精神优秀人员事迹与违规人员处理等文件的学习，使我们受益菲浅。办案能手铁面“女包公”廉洁自律，公正无私，勤勉负责，忘我奉献；“佛山十佳美德之星”傅宝珠，她全心全意为人民服务，是中国传统美德的传播者，是现代文明礼仪的典范；李志广为追捕一盗窃团伙挺身拦车被撞倒拖挂100余米，英勇壮举感动佛山是我们学习的榜样；对于违规人员的通报处理更值得我们深思。

　　作为财政局派驻行政服务中心契税征收窗口的工作人员，我们全体进驻人员深深体会到个人作风好坏不但代表本局的形象，也是区行政服务中心整体形象的一分子，所以要更加严格要求自己，不但要严格遵守国家的法律、法规，还要按照财政局和行政服务中心的有关规章制度、工作纪律，全心全意为人民服务，为他们办理好各项业务，努力提高自身业务能力，坚持“受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心”，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，以“热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务”的良好形象来迎取广大纳税人的好评。
　　如何真正地做到为民、便民呢？我们契税征收窗口工作人员经过学习和讨论认为应该从以下几方面努力：

　　一、加强学习，勤练技能

　　首先加强政策学习。要熟练掌握《广东省契税实施办法》、《申报纳税须知》等法律法规做到融会贯通，以便能准确解答来访人员有关契税方面政策法规的咨询。二是要熟记各项征收业务的规定及流程，严格按照法律法规要求的期限、条件办理各种事项。勤练电脑操作技能，具体工作时专心细致，在业务办理中做到又快又准确，尽最大努力缩短申报纳税人等待时间。

　　二、热爱本职工作，廉洁自律、严格遵守财政局和行政服务中心的规章制度

　　在行政服务中心工作是严格、辛苦的，而且还要和同在中心工作的其他各部门同志和谐、融洽相处。我们的工作是为来办事的人员服务，看着他们满意而去，这样才让我们欣慰，我们没有理由不热爱和珍惜在窗口的岗位。在具体办理业务的时候，我们要严格按照契税征收法律法规的有关要求和规定，不能任意为和不为。在为申报纳税人办理业务时，不能提出法律法规规定以外的要求和收受申报纳税人的任何财物。要牢牢记住：任何事项，办或不办，是法律、法规所规定的，是国家的法律、法规政策规定应该如何办理，不是执法人员的个人的意愿，我们没权力要别人再额外付出。我们要严格遵守行政服务中心的各种规章制度，虽然我们不在财政局工作，但是财政局的有关规章制度我们一样遵守执行，同时结合中心的有关制度要求，一方面是为我们的窗口能更好地为来办理业务的申报纳税人员服务，另外同时也是展现我们财政局在中心工作人员素质和形象。我们身在中心，心以财政局的工作为重点，自觉地把财政局的形象与个人荣辱相结合，为财政局在中心树立良好的形象，尽自己的最大努力为财政局的发展出谋划策，做一个其中的好分子。

　　三、灵活、贯彻地执行政策和法律法规

　　在具体执行政策法律法规时，坚持一切从实际出发，合法合理变通。政策和法律法规的出台是为更好地规范和维护所有者的权益，是为了营造和谐稳定的社会经济。我们在执行政策法律法规时，首先要考虑的是在坚持政策法律法规基本方针基本原则的情况下，如何更好地为人民群众服务，让他们办事更清晰、更方便、更节省时间和人力物力，而不能死板地拘泥于法律法规的某条某款，要保有一颗全心全意为民服务的心，去执行法律和政策，以努力做一个真正的合格的办事员。

三水区国税局办税

服务大厅整体进驻区政府行政服务中心

　　为进一步转变政府职能，提高行政效能，加快服务型机关建设，方便广大人民群众办理行政事务，4月23日，区国税局办税服务厅正式整体进驻三水区行政服务中心对外办公。目前，办税服务厅各项工作运转正常，纳税人办税过程井然有序。

　　办税服务厅进驻行政服务中心后，在职能和权限保持不变的基础上，根据新办公环境的布局特点，对原有业务流程进行了优化配置。例如，从方便纳税人的角度着想，因地制宜地设置了税务登记、车购税业务、发票核销验旧、代开发票、发票发售、申报抄税认证、税务咨询、税务行政许可、二手车备案、税收证明、减免退税等19个服务窗口，同时增设“电脑自助申报”受理平台，为纳税人办理纳税事宜提供“电子自动化服务”，满足了纳税人个性化的办税需要。办税窗口通过采取开放式服务，改变了之前高墙和玻璃阻隔的格局，大大地拉近了征纳双方的距离。区国税局办税服务厅整体进驻后，将充分利用行政服务中心的资源优势，做到资源共享，为纳税人提供更大的便利。

如何进一步推进行政审批制度改革工作的若干思考

　近年来，随着行政审批制度改革的深入开展，全国各地不断掀起一轮又一轮的改革新浪潮。而自2001年国务院全面部署行政审批制度改革工作以来，我国行政审批制度改革的力度更是达到前所未有的程度。《行政许可法》的颁布实施就是我国行政审批制度改革深度推进的法制成果，它在法律上充分肯定了最近几年行政审批制度改革所取得的显著成绩。可以说，我国开展的行政审批制度改革工作已取得阶段性的胜利。但是，我们也应该看到，行政审批制度改革任重道远，需要各级地方政府进行持续不断的艰苦探索，才能获取全面的胜利。

目前，随着行政审批制度改革力度的不断加大和措施的落实到位，禅城区审改工作取得了可喜的成绩。一是不断完善审改管理工作机构，规范审改运行程序，逐步建立科学合理的审改运行机制、管理机制和监督机制；二是进一步做好行政审批（管理）事项的清理工作，现全区行政审批（管理）事项共有745项；三是推动工程建设项目并联审批程序改革，使工程报建审批时限由原来的200多个工作日压缩为45个工作日；同时，通过受理业务专用章、压缩审批时间等多种形式和渠道，不断创新审批方式，规范审批行为；四是通过电子监察系统的应用，加强对行政审批事项的监督管理。

现结合禅城区行政审批制度改革的实际情况，简单谈谈几点个人的想法和观点。

　　一、结合《行政许可法》的实施，强化依法规范审批管理

　　行政审批制度改革是政府自我完善的制度创新行动。但改革并不意味着全盘否定，而是摒弃其弊端，吸取其精华，使行政审批成为政府有效的管理服务方式。《行政许可法》的颁布实施，既充分肯定了我国行政审批制度改革的初步成果，又为我们指明了行政审批制度改革前进的方向。

（一）依法清理审批事项。深化行政审批制度改革，清理行政审批事项，并不是说审批事项清理得越少，审改成效就越显著，而是要强化依法审查审批事项。主要清理无设定法律依据、设置不当及目的不纯的审批事项。对依法设置，合乎程序的审批事项需继续保留；确保审批的合法性、合理性及高效性，建立健全审批事项的动态管理机制。

（二）依法规范审批行为。对依法保留的审批事项，要进一步审核，简化审批程序，规范各审批职能部门的审批行为。这里值得我们思考和注意的是，我们提倡各审批职能部门简化审批流程，并不意味着简化程序具有随意性，而是要在遵循国家法律法规的前提下，进行改革创新。此举无疑对各审批职能部门和审改工作人员提出更高、更新的要求，进一步推动审改工作不断向纵深发展。

（三）依法加强审批检查。根据《行政许可法》的规定，加强对各部门保留审批事项实施情况查，依据有关文件精神，及时调整行政审批项目收费情况，并督促各审批职能部门做好取消审批事项后续衔接管理问题。

　　二、结合简政放权工作，明晰审批权限

　　区委、区政府高度重视简政放权工作，把承接和下放审批（管理）职能作为积极创建“服务型”政府的标志性工作抓好抓实。到目前为止，我区承接市下放行政审批（管理）事项404项（后经市、区审改办根据国家有关法律法规明确的行政审批（管理）事项实为198项），向园区和镇（街道）下放的行政审批（管理）事项共98项。

结合简政放权工作，进一步深化行政审批制度改革。一方面要进一步明晰各单位审批职能权限，理顺上、下级之间以及同级之间的责权关系，切实解决职能交叉和审批权限划分不清等问题；另一方面要规范承接和下放事权运行，实现审批重心前移，不断提高审批效率，更好地服务基层和群众，进一步创新审批管理方式。

　　三、结合行政服务中心的运作模式，有效整合审批资源

行政服务中心是政府行政管理体制改革的必然产物，同时也是深化行政审批制度改革的有效载体。组织各审批职能部门集中办公的“一站式”服务运作模式，从某种程度和意义上说，是审批部门的重组和职能的整合。
目前，我区审批事项清理工作已基本完成，各部门审批行为相对规范。依托行政服务中心，有效整合审批职能资源，成为突破审改工作“瓶颈”的有效途径。区审改办设在区行政服务中心（以下简称“中心”），是审改工作与中心紧密结合的充分体现，是进一步拓宽审改工作的新思路。

（一）结合中心的运行原则，促使各审批职能部门不断增加进驻事项。结合中心集中办公的运行原则，突出行政审批兼顾便民服务的特点，积极与各审批职能部门沟通协调，不断增加进驻单位和进驻事项，拓宽中心的审批服务内涵，形成审批职能的规模效益和优势。目前，我区42个审批职能部门共有行政审批（管理）事项745项，而进驻中心则有22个职能部门（其中行政审批职能部门20个，企事业类中介服务机构2个），涉及审批服务事项170项。因此，全力推动各职能部门不断增加进驻的行政审批事项，是有效整合部门审批职能，推进行政审批制度改革的重要方式。

（二）利用中心集中审批优势，倡导各审批职能部门不断改革内部审批程序，优化审批流程。去年，我区工程建设项目并联审批程序成功改革和办事指南的成功编印出台，是中心利用自身集中优势推动各部门重组内部审批环节，优化审批流程的最新成果和宝贵经验。为此，充分发挥中心作为行政审批制度改革的集中载体作用，把工程报建项目程序改革经验进行交流推广，集约利用审批资源，在企业注册登记等重点领域参照兄弟行政服务中心的改革模式推行企业注册登记并联审批改革，实现企业登记注册“一条龙”审批服务模式。

　　四、结合电子政务建设，推行网上审批方式

电子政务是转变政府职能的重要手段，也是推进行政审批制度全方位、深层次和多角度改革的重要途径。目前，我区纳入行政审批制度改革的42个审批职能部门，均统一实行行政审批信息网上公示，提高了审批透明度。但仅限于公示审批事项办事指南或审改信息这一阶段，并没有充分体现和发挥电子政务的优势。因此，借助信息化手段，积极推行网上审批方式，实现政民互动，是进行政审批制度改革的有效途径，也是当前行政审批制度改革的重点、难点之一。

推行网上审批方式，一方面通过网络平台和中心的门户网站推行审批信息互动，实现远程咨询、表格下载等功能；另一方面通过内部专网与外部网的数据对接，办事群众通过外部网站平台可进行网上申报和提交资料，数据实时传输到政务审批专用网络平台，实现真正的网上审批办公模式，大大提高审批效率。

　　五、结合电子监察系统的应用，完善审批监督管理

电子监察系统的正式运行，对我区所有纳入使用行政审批服务平台的单位从受理、承办到审核、批准、办结每一环节的审批行为可进行实时监控，将依法行政的责任具体落实到个人，拓宽了行政审批的监督渠道，使行政审批监督范围由原来的事前公示拓展为事前公示、事中监察、事后跟踪的全方位监督模式。目前，电子监察系统的应用初显成效，加强了对各单位的行政审批监督力度。

为进一步完善审批监督管理，深化行政审批制度改革，一方面要继续清理和完善行政审批信息网上公示的内容，要求各单位规范编印纸质办事指南；另一方面要在不断完善行政审批电子监察系统建设的基础上，建立配套的行政审批责任追究制、行政审批绩效评估机制和行政审批激励机制等，健全完善我区行政审批监督管理机制。

人事工作体会

　　高明区人事局组织全区有关单位的人事干部举行了为期4天的脱产培训学习，我作为区行政服务中心的人事工作者参加了本次培训，深感受益匪浅。这次培训的课题一共分为两个方面：一是学习人事政策法规与人事、机构编制管理业务知识，二是学习人事管理理论及相关知识，针对在工作中不断激发的创造性思维，提高决策能力。通过本次的学习，我逐步认识到一名合格的人事干部的成长是一个前景光明、充满希望同时又需要付出努力和心血的过程，也是一长期的过程。特别是对于行政服务中心这样一个新组建的单位，人事工作也处于新的起点，对于我来说，除了要加强日常的知识积累之外，还要增强应用能力。在这次培训中我有以下几点关于人事工作的体会，希望能与大家分享交流：

　　一、只有具有不断深化学习的意识，才能提升自己人事工作水平

通过本次学习，我加深了对《地方各级人民政府机构设置和编制管理条例》、《中共中央办公厅国务院办公厅关于进一步加强和完善机构编制管理严格控制机构编制的通知》、《机构编制监督检查工作暂行规定》和各项人事政策法规的理解，结合自身的工作实际，我感受到了在工作中能拥有不断实现自我提升的学习机会的重要性和乐趣开始懂得“活到老，学到老” 并不是一句空话。刚开始从事政工工作时头脑就象一个空杯子，每天都接触到不同的人事情况，每一项工作都要打电话到人事局咨询具体政策，请示政工领导，我感觉甚是烦琐。但当我心怀“学无止境”的想法，静下心来做人事工作时，人事知识象一滴滴的水慢慢地注入我的水杯中。这个过程是缓慢而耗费时间。除了人事工作外，每天需要学习的东西太多，可以学习的东西也太多，通过每天不断学习，每天一点点进步，让自己潜移默化地变得谦虚和踏实，同时也使自己各方面能力得到一定提高。

　　二、只有培养对知识和经验的辩证态度，才能做好人事管理工作

马欣川教授在课堂上强调：在引项目的基础上引人才，是最靠得住的引才途径，除让人才有工作舞台外，还要让人才的合理化建议得到及时的采纳和运用。知识和经验对人们的创新思维具有双重的作用，它首先是创新思维的必要条件，但运用不当又可能成为创新思维的障碍，因此我们在工作中一方面要看到知识和经验，它过去成功的一面，它们是财富；另一方面又要看到如果对知识和经验运用不当的话，容易使人形成习惯性思维，即往往用固定不变的观点和框架去看待现实中的一切事物和现象，对不符合自己头脑中固定的观点和框架的新事物、新现象，容易认为是违背常理的东西而不能接受，这就有碍于创新。因此我们应该在尊重、学习和借鉴的基础上，敢于对已有的知识和经验提出质疑。没有这种精神，就没有创新思维。此外我们要养成平时阅读书籍和资料的习惯，这也是创新思维必不可少的准备，但不可把书本当作教条，“尽信书，则不如无书”，只有在阅读中保持独立思考，才不会使自己的独创精神被淹没在书海之中。我们正因为年轻，有初生牛犊不怕虎的精神，只要工作中不断提高自信心，虚心向有经验的同事学习，结合我们的思考，以便更好地开展工作。

　　三、只有培养良好的决策能力，才能更好开展具体人事工作

决策是我们生活中一个不可缺少的环节，决策涉及各个领域，大到国家的政治、经济、军事、文化等，小到家庭、个人……所谓决策能力，就是对未来实现目标的决断和选择的能力。良好的决策能力可以对实现目标的手段做出最佳选择。人们的决策过程，是一种活动的思维过程，最后的结论是选择，要对各种方案做出优劣判断、进行取舍。人事工作中要我们对于突如其来的问题及事件，根据上级的精神做出一个合理判断。因此，平时训练和培养自己的决策能力是十分重要的，培养决策能力要从平时点滴的小事做起，不要事事让别人拿主意，要养成多谋善断的习惯，才能不断地提高自己的决策能力。
在机构编制有关文件解读、人事政策法规讲座等专业知识的讲座中，林俊达处长、张东航科长就机构编制有关文件、法律法规出台的意义、若干具体条款的理解、如何抓住契机进一步规范市机构编制管理等问题进行了详细讲解，使我对人事管理、机构编制有了进一步认识，并为自己能当一名人事干部而感到荣幸。在今后履行行政服务中心人事管理工作职责方面，要着重把握《条例》、《通知》、《暂行规定》三个文件的政策要求，实事求是，按政策办事，与全体工作人员共同努力，创造和谐的人事工作环境，为中心打造“一站式服务平台”奠定良好的人事组织氛围。

全能政府变身“四有”政府

政府是环境创造者

　　南海政府经过一个无为而治的时期，历史上对南海经济发展产生过积极的作用，但同时也带来一些问题，比如企业整体素质不高，强势产业不突出，整个城市显得比较凌乱，给环境也造成一些负面影响。现在我是“有所为有所不为”，更加强调"有为"。为什么？打个比方，北方种植玉米，往往一排种得很多，长到一定程度，二三十厘米必须要间苗；任由它长，收成一定不高。同样道理，政府也要规划统筹，经过了出苗期后就要间苗，给企业创造更好的成长环境。

　　为此，南海提出了打造“四有政府”：有为，有限，有信，有效。很重要的一点，就是该政府做的一定要做好，该市场做的一定要放手。

　　我们常常把政府的调控比喻为一只有形的手，这只手伸进去容易，退出来难，我们必须把握“有限政府”的“度”。政府首先要清楚老百姓心里想什么。政府要在公平与效率之间平衡，我提出一个概念——心在左边跳，路往右边走。心在左边跳的意思是要政府提供更完善的公共服务，做老百姓想要而做不到的公共事业，这也是政府存在的根本价值；路往右边走是尽可能采取市场化的道路，向经济自由度最高的美国等地方学习。

　　还有一点，当政府不知道该怎么做的时候，可以去研究它的客户。政府有两大客户，一大客户是企业家，政府不是财富的直接制造者，政府是环境创造者。另一个大型客户是广大的公众。只有明白自己的客户，才会明白自己努力和行动的方向。否则，不考虑怎么服务于顾客，没有客户意识，政府会很容易滋生官僚主义。这只手是该伸进去，还是该退出来，标准除了“三个代表”，主要就是要研究这两个客户的具体情况。

　　基于这种理念，南海将进一步转变政府职能，强化政府的社会管理和公共服务职能，坚持依法行政、科学行政和效能行政的合理统一。不断创新方式，加强和改进政府工作，推进社会管理重心下移，深入开展行政审批制度改革，加强机关效能和勤政廉政建设，进一步提高“高效南海”的水平。

　　3月2日上午，澳门特区政府公共行政观察站第二次到南海区行政服务中心“取经”。这个被何厚铧特首称为“行政改革的主要咨询渠道”的组织，目前正协助澳门特区政府筹建市民服务中心。澳门行政暨公职局局长朱伟干说，“南海‘一站式’行政服务、审批项目限时办理等做法，都给澳门特区提供了很好的借鉴。”

　　基层行政服务中心办到“家门口”，所有审批项目“三天上报，五天办结”，每项审批电子系统实时监控，重大事项联席会协调解决……从2002年区行政服务中心成立至今，四轮行政审批改革贯穿区、镇（街）、办事处三个层面。

“一站式”服务、审批监督、项目协调，南海已经搭建起三大服务体系，在探索全能型政府向服务型政府转变的路上越走越宽。

“政府超市”覆盖8个镇（街）

　
4月16日上午，九江镇行政服务中心。上西村村民梁女士不到20分钟就办妥了房屋出租、户口迁移等4项行政事务。“这里环境好，工作人员态度也好。家门口就能办事，真方便！” 没跑腿也没磨嘴皮子就办成了“大事”，梁女士带着满意的笑容离去。

　　这个被当地人称为“政府超市”的九江镇行政服务中心，于去年12月25日启用，首批开设环保、规划、国土等12个窗口，是南海17家区、镇（街）、办事处各级连锁“政府超市”的最后一家分店。

　　至此，全区各级行政服务机构明确分工：区级行政服务中心主要承担区级行政审批、核准、审核上报、登记等事项；镇（街）行政服务中心主要负责日常管理和社会事务；办事处行政服务中心可行使镇级权限，群众办事不用再往镇里跑。

　　目前，16个基层行政服务中心可受理356项行政审批事项，其中终审项目154项。基层行政服务中心结合各自实际，创造了不少便民、利民的妙招：

　　官窑行政服务中心启用“前店后厂”模式，在职能部门的服务窗口后面设置科室及基层所站领导办公室。收到需当即初审的函件可立即交付有关负责人审批，2分钟就可搞掂。

2006年12月大沥镇下属3个办事处相继开设医保窗口，提供包括特定门诊申请、长驻异地就医申请、医保关系转移等服务，免去群众过去办医保的奔波之苦。

“更多社会管理事务将纳入基层行政服务中心。”区府办副主任、区行政服务中心主任关建国说，截至去年底，基层中心共受理办结审批事务10万多件；区中心自2002年成立以来，已受理办结事项超过100万件，办结率达到99.98％，即时办结率为73.32％。

制度设计防基层“真空”

　　中国社科院政治学所研究员史为民认为，这种窗口服务带动了政府整个管理模式和管理理念的彻底改变。按南海人的话说，以前是“群众围着部门转，部门围着领导转”，现在是“部门围着窗口转，窗口围着百姓转”。

　　南海“巨变”的背后，是一场持久的、声势浩大的行政体制改革。

　　从2005年初南海“17变8”大手笔调整镇街区划开始，推动行政服务中心前移、重心下移就成为政府自身改革的重中之重。

　　“作为珠三角经济发达地区，一半以上的镇政府调整为办事处后，南海直接面临‘小政府、大社会’的严峻考验。”佛山社会经济发展研究所所长、市委党校副教授赵起超说，南海区政府认识到了自身改革的紧迫性。

　　2005年9月启动的第四轮行政审批制度改革，全区共对683项审批事项实行流程再造。部门内部审批层面，共精简583个内部审批环节，多数审批业务交由科长或科员处理；优化镇街审批层面，区职能部门共下放87项审批事项到镇街终审。

　　自此，南海一举跨上了珠三角地区行政审批的“快车道”，改革步伐迈得更大了：2005年，区行政服务中心率先运用视频和数据相结合的形式实时监督审批环节，2006年更加入了音频监控。2006年4月，区委区政府创新地作出建立基层行政服务中心的部署。

　　从“务必推进，自己也是百姓”到“行政服务心全区上下皆予支持，对百姓企业帮助很大”，佛山市委常委、南海区委书记李贻伟先后对此项工作批示过10次。

　　有学者认为，南海17个基层行政服务中心在短短8个月内建成办公，与区政府的“铁腕”政策不无关系。

　　“南海建立基层行政服务中心的做法，在国内可谓首创。”赵起超认为，南海通过行政服务中心下移和窗口服务重心前移，改变了基层“上头千根线，下层一根线”的“倒金字塔”结构，有效地防止了基层治理“真空”，为其它地区解决基层管理问题提供了很好的借鉴。

协调机制向“老大难”动刀

　　去年8月4日上午，南海区行政服务中心四楼会议室。区中心召集区经贸局、区工商局、桂城街道办等部门开会，协商美资企业普洛斯（南海）公司在拿到董事会决议前办理营业执照一事。

　　区工商局认为，办营业执照的申报材料中必须包括董事会决议，否则营业执照不具法律效力。为避免该公司投资的1000万美元贬值，区经贸局提议让桂城街道办提供担保，让该公司拿到决议前先将营业执照办妥。

　　经三方协商决定，由桂城街道办事处提供担保，区工商局取得保证书后迅速签发营业执照。

　　自去年6月区行政服务中心制定实施《南海区行政审批协调机制实施方案》以来，通过类似的联席会时常召开。“联席会有效破解部门间的政策错位，解决了外资企业增资申领营业执照、二手房交易的契税缴纳等众多难点问题。”关建国介绍说。

　　4月24日召开的区行政审批制度改革工作会明确提出：新一轮改革将由原来的审批权限全面下放、全区上下联动的行政服务体系搭建，转变为重点破解群众反映多的房地产权证登记发放等社会难点问题，主要完善基层服务中心的管理机制，研究扩展“一站式”服务的范围。

　　区行政服务中心下一步的目标是：不但行政审批要做到“一站式”，行政审批之外的收费、邮政等配套服也要实现“一站式”。该中心已开设两个邮政窗口，目前正筹备引入POST机刷卡交费服务。

　　李贻伟说，行政制度审批改革与“高效南海”一脉相承，且意义更为重大。它不仅改变政府机关的作风，也将使南海的投资、生活环境更为宽松。

浅议行政审批中的联合审批问题

　　随着建设服务型政府的提出并逐步实现，实行行政审批的便民利民原则，已经成为政府对外树立服务形象，对内整顿机关作风的重要举措，行政服务中心的建立，实行审批事项的集中办理，为方便群众办事迈出了关键的一步，但如何实现更加高效的审批管理模式，推进审批资源整合，更加方便群众办事，就成为探索完善行政服务中心建设的内容之一。由此联合审批被提上了具体的议事日程，联合审批，即对于必须由两个及以上的职能部门审批的申请事项，实行统一的窗口收件，在提交资料齐全的基础上，审批各流程实行职能部门的内部流转，在承诺时限内办结，并由收件窗口向申请人送交办理结果的制度。联合审批在集中审批的基础上，实行一个窗口收发件，进一步免除了群众办事往返多个窗口的繁琐，实现审批的对外统一化和内部自转化，在推动行政审批制度改革、促进行政管理体制创新等方面发挥着重要的作用。

　　不少地方政府在建立行政服务中心之初就开始探索如何有效实现联合审批，一些行政服务中心还制定了具体的实施细则，确定联合审批的事项、牵头部门、办理程序，并通过建立联合审批会议制度把联合审批落到实处。但是，联合审批在实际操作过程中却遭遇到一些尴尬，在不少地方对联合审批暂时还处于探索研究阶段。

　　联合审批制度建立的问题，在一定程度上涉及了整个行政审批的深层次改革，与现时的行政管理体制产生一定的冲突，主要体现在以下方面：

　　一、联合审批的范围问题

　　对于联合审批，许多地方只是对其停留在表面的模糊认识上，仅限于对涉及多部门审批事项联合的层面上，而对具体涉及哪些事项、哪些部门、服务对象、业务量大小等，还没有作出深入的调查研究，尤其是在如何整合审批资源、明确联合审批的具体事项、理顺审批流程这些联合审批必须加以研究解决的问题，还没有专门的组织和人员进行调研并提出初步方案。联合审批，其实是行政审批制度改革的深化，现时的审批制度改革主要是针对个别的行政审批事项，而联合审批即是对若干个的个别行政审批事项进行排列组合，方便群众办事、方便社会监督。联合审批，在理论上是可以通过审批制度改革确定联合审批的具体事项，从而明确联合审批的范围。

　　二、收件窗口的确定问题

　　因联合审批实行的是一个窗口收发件制度，既要负责申请人提供资料的初步审核，确保资料齐全，还要跟踪该申请的具体流转情况及办结情况，保证在承诺时间内办结并把结果通过窗口送交申请人，收件窗口的责任变得非常重要，起到承转协调跟踪服务的作用。因窗口服务推行的是首问责任制、办结承诺制等制度，如审批内部流转的问题而导致审批延误，群众很可能会把相关责任转移到窗口工作人员，造成窗口工作人员的工作压力无形增大，因此由哪一部门的对外服务窗口作为联合审批的收发件窗口，就成为联合审批的首要解决问题。一些地方政府把联合审批事项划分为几大类，每一类审批均确定了联审牵头部门由其作为责任单位开设收发件窗口。另一些地方政府则确定行政服务中心的专门窗口作为联合审批的收发件窗口，由行政服务中心协调解决联合审批的相关事宜。

　　三、审批的内部运作问题

　　联合审批涉及多部门办公，内部的流转程序和交接程序就成为了关键问题，其处理的好坏，直接影响到联合审批的实效。审批申请由一个部门自觉流转到另一个部门，职能部门的行政审批从直接面对企业群众到直接面对其他职能部门，这就需要克服原有部门的职能条块划分，树立大局观念，保障审批的畅顺。一些地方对重大审批项目实行联审会议制度，集中相关职能部门对资料齐全的项目实行一次通过制度，迅速办理相关手续，在一定程度上保证了项目的审批顺利。但是，一般的群众日常审批和中小企业的审批，涉及到多部门审批的，却在联合审批业务量中占据了大部分，这些大部分业务办理是应用联合审批的一般程序，在实施过程中不可避免地出现一些部门之间相互推诿的情况，因为一些部门的审批延误，或因没有建立良好的沟通协调制度以及监督制度，导致交接不及时、交接未能有效落实，使整体联合审批延误，而对该审批延迟的责任就会造成部门之间的推卸塞责。

　　确定联合审批的范围，梳理各环节的审批流程，建立完整的联合审批程序，落实责任人，明确审批事项每一环节的办理状态并对其进行监督，就成为了联合审批的必然选择。对联合审批路子的探索问题，可先以实践为导向，从企业、群众需要来回多个服务窗口办理的且需求较为强烈的审批业务着手，逐步探索出适合本地区实际的联合审批制度。

　　一是有选择性地开展主要的联合审批业务

　　因行政服务中心的设立已在打破部门行政审批条块划分方面取得了可喜的进展，因此，在已进驻行政服务中心的审批事项中实行联合审批最具可行性。对所有进驻事项进行关联度的认真梳理，建立起如"外商投资企业联合年审"相似的审批制度。可向企业设立登记，联合工商、国税、地税、环保、国土、规划、建设等部门对企业进行联合审定。也可考虑工程报建类，主要联合经贸、环保、国土、规划、建设、消防等有关单位以及招投标部门，对企业工程报建进行立项规划选址、建设用地审批、项目规划设计审批（招标）、监理施工招标、报建施工等阶段进行联合审批。针对群众反映较为强烈的房地产证办理手续烦琐、需要来回多个部门办理的情况，也可考虑实施房地产证联合审批“一条龙”服务。以上三类联合审批主要是因为涉及部门较多，企业、群众需求也非常大，对这类联合审批进行试点，可探索出联合审批的实践经验，更好地指导出范围更大的联合审批。

　　二是深化利用行政审批制度改革成果

　　实行联合审批最主要是与行政审批制度改革衔接，利用行政审批制度改革的成果，对具有审批关联度的审批业务进行排列梳理，通过对涉及联合审批的职能部门进行走访调研，了解审批的实际操作流程，从而设计出科学的各项联合审批业务审批操作流程，为确定联合审批的收发件窗口、跟踪监督各审批环节提供合法、准确、真实的依据。现时的审批制度改革，主要是审批项目的增减调整变更，并对审批的内容进行重新的核对，并围绕行政审批逐步建立起科学合理的审批管理机制、规范高效的审批运行机制、严密完善的审批监督机制。联合审批制度的建立，对审批各项机制的建立而言是一个重要的突破，通过对各个个别的行政审批事项的联系、流转、理顺程序，并建立联合审批的内部自觉流转程序，对各个职能部门的现行审批管理体制在较浅层次方面进行改革，对审批制度改革日常工作中的量与改革目标起到一个承转的纽带作用，稳步推进改革目标的实现。因此，我们可以把联合审批作为行政审批制度改革的重要切入点之一，在利用现行审批制度改革成果的基础上，对加大联合审批的研究工作力度，促进联合审批与行政审批制度改革发挥到双向促进的作用。

　　三是确定联合审批中的收发件窗口

　　因收发件窗口承担着审批资料收取齐全、交办并跟踪该项审批申请的流转，把处理结果反馈申请人等责任，收发件窗口的确定是联合审批建立的重要基础之一。建议由协调服务机构，如行政服务中心设立服务窗口作为联合审批的收发件窗口。如果确立由联合审批的牵头部门作为收发件窗口，牵头责任部门虽然熟悉业务，但本身业务工序繁多，而且只占联合审批的一个或几个环节，再承担这样的责任，无形增加了他们的审批负担，使其对联合审批的推进产生一定的抵制思想。因行政服务中心对进驻单位具有组织、协调、管理、监督的职能，本身对进驻审批业务就具有监管的职责，由行政服务中心作为收发件窗口，便于对联合审批从收件开始到办件结束全过程的协调监督，保证流转及时、顺畅，充分凸现行政服务中心在管理体制改革的作用。且联合审批必然涉及各部门的沟通协调，行政服务中心统筹审批的协调问题，也避免了各牵头部门“政出多门”地召开各种类型的协调会，在无形中降低了行政效率，耗费了行政资源的弊端。但行政服务中心作为联合审批的收发件窗口有一个必须解决的问题，收件时如何确定该办件所提交的资料符合联合审批所需的全部条件，简单说就是，收件窗口能对所有提交资料进行初步的审核，这对收件窗口工作人员的业务素质提出了很高的要求。

　　四是明确联合审批内部流转程序的交接

　　行政审批从“对外”到“对内”的发展，对转变机关作风、提高工作效能都具有重要的意义，从整个行政管理体制改革的层面上说，是通过行政审批形式的转变，以政府整体服务形象的方式展现在群众面前，减少了权力寻租的机会，有效克服了以权谋私、钱权交易的不法行为。但内部关系的理顺也成为了树立对外服务形象的关键。联合审批的审批过程环环相扣，任何一环的拖延都会造成审批的延误，因此，科学合理的审批流转程序和完善的交接手续就显得极为重要。通过行政审批制度改革，我们可获得审批流转程序，但交接程序就需要在实践中探索，可考虑对每项行政审批事项实行宗卷立项的方式，在审批流程中列明每一环节的审批部门、专门收件人以及限时办结工作日，以方便查阅跟踪联合审批的流转情况，落实责任。但是，因为联合审批改变了传统的审批方式，对某些既得利益部门是一种“利益损害”的改革，因此可能会产生一些反对、抵制的行为和声音，需要地方政府以高超的管理艺术和坚定的决心去克服这些行为，保证联合审批事项各环节的顺利流转。

　　五是利用电子监察系统进行跟踪监督

　　行政审批电子监察系统为联合审批提供了良好的发展机遇，电子监察系统通过对个别审批事项事前、事中、事后的动态监督，监控审批权限设定，有效保障了行政审批行为的合法、规范，提高行政审批效率。电子监察系统的优势可推广到联合审批每一环节的动态监督，使行政服务中心收发件窗口能及时了解到办件的流转情况和办理状态，对逾期办理等情况电子监察系统自动发出黄牌，自动对业务部门进行绩效评估，免却了行政服务中心人为的警告监管，电子监察系统大大方便了联合审批工作。电子监察系统在联合审批中的应用关键就是处理好职能部门之间的交接件时间，并把联合审批所涉及的职能部门和审批事项均纳入电子监察系统监管，解决好这些问题，联合审批办件监察就能顺利进行。

　　联合审批是一个系统工程，涉及多个部门，涉及行政审批制度改革的方方面面，推行联合审批，需要职能部门的密切配合和大力支持，需要构建一个真正能提高行政效率、方便群众办事的联合审批机制，更需要在实践中不断的探索研究。我们衷心地希望，联合审批能够在实践的基础上，在行政审批中占据着重要的地位，从而促进行政管理体制的创新改革。

浅谈行政服务中心在

政府“简政放权”及“优化整合资源”中的境遇

今年4月，中共佛山市委政策研究室到我区调研，调研的内容为了解市、区、镇（街）和村（居）管理体制运行状况及改革对策，其中，如何处理好“简政放权”和“优化整合资源”也是本次调研的内容之一。我区行政服务中心参加了座谈。座谈会后，就中心如何在政府“简政放权”及“优化整合资源”中更好地发挥作用这个论题，笔者拟进一步从行政服务中心的发展视角继续探讨。

　　一、行政服务中心在“简政放权”和“优化整合资源”中所扮演的角色

　　党的十六届二中全会和全国人大十届一次会议通过了新的一轮行政管理体制和机构改革方案，重点是通过优化政府内部组织机构、解决机构重叠、职能交叉问题，打破部门分割状态，构建新的职能体系和协调运转机制。与以往的政府机构改革相比，新一轮改革在理论层面、体制层面、技术层面上都有所创新与深化。整体而言，就是“简政放权”的同时“优化整合政府资源”。行政体制改革是我国政治体制改革的重要内容，而完善行政组织、理顺权力关系、规范行政活动，则是我国实现行政体制变革的必然要求。行政服务中心的建设在这一过程中扮演着一个不容忽视的角色，它的建立具有重要意义，可以肯定地说，服务行政不仅是一种理念，一种理论模式，它将带来的是一场重大的行政改革和法治变革。

　　谈到行政服务中心在“简政放权”和“优化整合资源”中所发挥的作用，我们可以先了解一下这个词汇——“政府流程再造”。政府流程再造，是指在引入现代企业业务流程再造理念和方法的基础上，以“公众需求”为核心，对政府部门原有组织机构、服务流程进行全面、彻底的重组，形成政府组织内部决策、执行、监督的有机联系和互动，以适应政府部门外部环境的变化，谋求组织绩效的显著提高，使公共产品或服务更能取得社会公的认可和满意。政府流程再造是多向互动的系统工程。政府流程再造既非工作流程的简化或重组，也非单纯依靠信息技术实现部门的整合或联动，而是对政府部门的行政理念、发展目标、行为准则、治理模式、制约机制的整体再造。它涉及政府部门内部机构之间、政府部门之间，政府与社会组织之间，政府与社会公众之间的沟通与互动，必然会带来政府部门在组织结构、决策程序、运行机制、评估体系、激励机制等方面的显著变化。因此政府流程再造绝非在原有流程上的修修补补，而是一场彻底、深刻、持续的内部革命。建设行政服务中心，实现集中办公，正是在探索服务型政府建设的进程中开始尝试政府流程再造，对各项行政审批流程进行重新整合，这也正是“简政放权”和“优化整合资源”中题中之意。换句话说，处理好“简政放权”和“优化整合资源”的关系的突破点就在于建设好行政服务中心。

　　二、行政服务中心发展目前存在的问题

　　我区的行政服务中心自2005年7月正式启动运行。从运行近2年的情况来看，中心的功能发挥初显成效，表现在集中办公提高了工作效率，电子政务的快速发展也使得行政审批更加规范，监督更为有力。中心的其中一个重要职能——行政审批改革的职能也得到了充分的履行。这些都是运行之后我们有目共睹的。但是，中心的运行仍然存在诸多问题，改革仍不彻底，距离建立中心的初衷还有相当的距离，这不是我们区中心特有的情况，据我们了解，其他的中心也不同程度地存在类似情况。建立行政服务中心，最重要就是要实现各审批单位设立窗口集中办公，简政放权，并且在中心内实现审批资源的优化整合，如果这一点不能真正做到，那么，这个中心就是一个花架子，改革就无法顺利地进行下去。我们都知道，建立服务型政府，建设“小政府、大社会”，是一个必然的发展趋势，因此，我们应当正视目前行政服务中心建设过程中存在的难点和问题，并积极寻求解决的办法，而不是知难而退，半途而废。

　　目前中心建设存在的问题：

　　（一）行政服务中心法律地位不明确

　　行政服务中心是我国在推进行政许可制度改革探索创出的新事物，但就目前实践中看来，行政服务中心的法律地位不明确，中心的组织法极不健全，从它的设立依据、职责权限到内部管理、运行程序等等，基本上是一片空白，属于无法可依的境地。在我们看来，这是造成中心的功能无法彻底发挥的根本源头。中心的定位缺乏法律依据，导致首先它既不是行政许可业务主体，也不是监督主体，加上目前的中心还属于“事业单位”，管理着一大群“机关公务员”，中心管理很容易处于一种松散的状态，甚至成为事实上的“收发中心”；其次，导致中心与其他机构之间的关系模糊不清，很大程度上影响到中心基本功能的发挥。纵观现有的法律法规，与行政服务中心最为密切的是《行政许可法》。该法的第26条从便民和高效的原则出发，为理想型行政服务中心协调实施行政许可提供了基本法律依据，但是还没有明确提出行政服务中心的问题，中心的地位和职责仍然没有法律法规来赋予。因此，我们认为，中心的法律地位问题的明确已经成为一个关键的问题。对于如何进行立法，我们的观点是可以由地方先立法，先充分调动地方立法的积极性和创造性，之后，中央立法条件相对成熟了，再由国务院以行政法规的形式对全国的行政服务中心建设立法。地方性立法在试点城市里已经成为一种趋势，例如浙江省和四川省。2004年9月，浙江省以省政府办公厅的名义下发了《浙江省行政服务中心管理办法（试行）》，这是全国首家省级政府层次发布的关于行政服务中心的管理办法。2006年3月，四川省以省政府规章的形式正式发布了《四川省政务服务监督管理办法》，这是全国首个也是截至目前唯一的关于行政服务中心的省级政府规章。虽然我们广东省目前的中心也不少，但由于我省至今还没有一个对行政服务中心规范管理的地方性法规，中心的法制程度较低。综上，我们认为，与中心相关立法的速度一定要加快，否则，中心的发展速度将逐渐缓慢。

　　（二）行政服务中心的职权与职责不相平衡

　　正确行使行政权，就应当遵循行政职权与行政职能相平衡的原则，即权责对等原则。就目前行政服务中心的实际运行来看，这个原则并未得到遵守。表现在中心的功能期待与职权不吻合，权力行使无力且缺乏保障。据了解，很多行政服务中心都有其职责的规定，不过法制化程度低，目前只有四川省通过地方政府规章的形式明确了行政服务中心的职责。因此，现在行政服务中心的法律地位较尴尬，目前既不是行政机关，也不是法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，中心和审批部门之间属于平级关系（甚至低于审批部门的级别，我们市大多数中心目前还只是事业单位），中心的协调作用很难发挥。行政服务中心在管理协调过程中往往会推出一些符合实际的改革措施及相应的规章制度等文件，但是，这些内容只有通过政府发文才具有权威性和可执行力度，否则，中心的作用很难发挥。目前，中心既不是审批业务主体，也不是监督主体，法律定位的缺失给中心履行职能带来困难。例如，当项目联办部门之间、窗口和办事者之间意见出现分歧时，现有的文件是明确由中心来协调。但由于中心并非审批主体，按照中心的协调意见办理之后，如果出现问题，事实上责任仍由职能部门承担，因此，这是一个难题。在我们看来，职权与职责对等是组织机构高效运转的保证，有权无责、有责无权或者权责不对应，都会冲击组织机构之间的健康运转。所以，行政服务中心组织机构的设置必须由地方性政府规章等文件进行明确规范，真正确定其职权与职责同步到位。否则，中心在开展重大的协调管理等工作上，其自身的作用尽显乏力，独立工作能力弱，这对中心的良性运作非常不利。

　　此外，对于中心运作过程中还存在的其他问题，例如有些窗口授权不到位、中心的监管协调难度大等等，我们认为，出现这些问题的源头很大程度上就在于上述的两大症结。在如何进一步“简政放权”和“优化整合资源”的问题上，我中心接下来要做的就是配合市推动一市五区一体化的行政服务体系建设，逐步将行政服务中心延伸到镇（街），并加强与其他专业性便民审批服务窗口的互动与联系。对于这一举措，我们认为，改革方向是对的，但是具体如何有效地将权限下放，如何理顺镇与办事处的关系，如何进行监督，都是需要进一步商榷的问题。

　　总体而言，我们认为，行政审批制度改革不能总由地方推动。目前，各地方特别是市、区的行政审批制度改革事实上已经走在了省和中央的前面，但是改革的阻力已显著增大。主要原因是这项改革没有从源头上抓起，已经涉及到法律、行政法规、地方性法规等本级政府无法解决的深层次矛盾。因此，我们建议上级部门尽快出台地方性法规，尽早对行政服务中心进行规范，对中心的法律地位进行明确，期望从有利于中心发展的角度、从有利于深化行政审批改革的角度对中心的组织机构的定位做出调整，采取有效措施逐渐减少行政机构改革、行政审批改革的阻力，以使中心能成为优异的载体，有力地推动政府部门的简政放权，进一步优化整合政务资源。

我市行政服务咨询热线解密

■核心提示

昨日上午，市行政服务中心3楼会议室，20余名热线话务员正在接受培训。6月1日，他们将走上12345市行政服务热线的工作岗位。

　　
经过有关方面的努力，12345佛山市行政服务热线6月1日起进入试运行。这个号码的背后，有333个市、区两级的热线成员单位联合提供保障；热线所需建立的数据库庞大，仅行政审批就多达6000项内容，每项下面还有18个小项…… 昨天，记者走进市行政服务中心，对该热线进行“解密”。

　　
■关键词：资源

　　
全市整合打造统一热线

整合之前，12345这个号码，在禅城是市长专线，在南海、高明、三水区是区长专线，以信访为主；在顺德则是社区服务热线。

　　
“之前我们没有充分利用好这个号码资源，”市行政服务中心副主任吴岗说，整合之前12345热线的业务范围并无规范。为此，去年3月市政府就提出在我市建设“政务咨询热线”，并将此项任务交由市行政服务中心牵头落实。在深入调查研究和广泛听取意见的基础上，决定热线号码选用12345；热线名称定为“佛山市12345行政服务热线”；热线定位为提供政务咨询服务。

　　
4月28日，市委常委、常务副市长周天明在指导工作时指出，随着时间的推移和社会的发展，市民对政府的期望值和要求也越来越高。因此，政府和政府工作部门作为社会的管理者，有必要在提供面对面行政服务的基础上，建立一个全市统一的12345行政服务热线，从而通过电话等服务方式向群众提供“一站式”、“一条龙”的政务咨询服务，一步增强市民对政府服务的信心，进而增强政府管理社会的能力。

　　
整合后，市民只需拨打12345，就可以方便地咨询到我市包括行政审批、行政执法、行政服务等各类与政府部门相关的事项，服务范围包括市和五区。它与我市紧急求助热线（110）、行政投诉热线（82688222）等热线共同构成政府三大服务热线体系，进而为建设我市服务型政府，提升行政服务水平，打造“同城生活、同城便利”的政务服务环境做出贡献。

　　
■关键词：保障

　　
“两纵两横”紧密联动

12345，这不仅仅是一个热线号码这么简单。

　　
吴岗亲历了热线筹建的全过程。他告诉记者，热线的成员单位包括：市级71个、禅城61个、南海37个、顺德52个、高明49个和三水63个，共有333个成员单位。一年来，他们已将热线成员单位的行政审批、行政执法、行政服务事项全部纳入信息采集范围，使其成为政务信息数据库的核心内容。此外，还通过互联网录入、上传或报送电子文档方式，对热线成员单位的基本信息、热点信息、办事信息、联系人和信息采集员个人资料等内容进行信息采集，使其成为政务信息数据库的基本内容。话务员即时答复市民咨询，主要倚赖于这个庞大的数据库。

　　
为了保证热线顺利开通提供优质服务，有关方面还建立了“两纵两横”联动服务机制。“两纵”即市行政服务中心与各区行政服务中心之间的纵向联系，市级热线成员单位与区级热线成员单位之间的纵向联系；“两横”即市行政服务中心与市级热线成员单位的横向联系，各区行政服务中心与区级热线成员单位之间的横向联系。

　　
“两纵两横”联动服务，使各热线成员单位紧密联系，共同在后台支撑热线的正常运行。同时通过“两纵两横”联动服务，由市行政服务中心牵头协调热线各相关成员单位，在相互密切配合下共同妥善处理群众反映的跨地区、跨部门的热点、难点问题。

　　
■关键词：服务

　　
向香港政府热线看齐

　　第一批话务员的培训已经进行了4个多月，尽管培训单位已表示“很不错了”，但吴岗还是觉得与自己预想的有差距。“毕竟他们到时候代表着政府的形象。”吴岗说，热线一定要以“为民、便民、利民”和群众满意为服务宗旨，以“统一、规范、高效、便捷”为运行原则。

　　
据了解，热线开通后，以电话服务方式为主，以传真、电子邮件、互联网等服务方式为辅；服务内容为专门受理和回复公民、法人和其他组织对政府及有关单位职责范围内各类行政审批、行政执法、行政服务事项的咨询。

　　
在12345行政服务热线筹备建设过程中，市领导周天明指出，要努力改变政府管理竞争力相对落后局面，就必须学习和借鉴香港等城市先进的运营和管理经验，建设我市的行政服务热线要做到“好事办好、实事办实”。据了解，香港1823政府热线虽然正式运作4年以来，从1个热线中心发展到3个，座席扩充至177个，现有工作人员200多人，做到每天24小时为市民提供政府咨询服务，每月为14个政府部门处理20万个电话和3千个电子邮件。“我们目前主要是学习香港1823政府热线的经验，向他们看齐。”吴岗曾和同事到国内多个城市考察借鉴经验，他说最赞赏香港的政府热线，“香港1823政府热线经历了四年才达到今天这个效果，我市12345行政服务热线建设也需要一个循序渐进的过程，数据库需要不断完善，服务质量才能逐步提高。”

佛山市12345行政服务热线六月份运行情况

佛山市12345行政服务热线于2007年6月1日开始试运行。热线试运行第一个月的情况如下：

　　一、话务量情况：

6月份，热线共接听群众来电12420个，群众满意率为98.36％。

除话务员直接答复的来电外，市热线办向市一级成员单位下派工单（即要求各热线成员单位限时回复的咨询单）共计87件，向各区热线办下派工单共计345件（其中，禅城132件，南海98件，顺德81件，高明21件，三水13件）。各区热线办再向区一级成员单位下派工单共计310件（其中，禅城119件，南海80件，顺德76件，高明20件，三水15件）。

　　有效来电中，涉及咨询较多的部门包括公安、工商行政管理、建设、社保基金管理中心等，其中涉及公安部门的咨询量最大，有343件（户籍、身份证咨询占比达57％）。

　　二、运行情况分析：

　　（一）热线功能定位清晰，群众期望值高

　　在暂未广泛宣传热线服务功能的情况下，第一个月的有效来电中，政务咨询占比为90.5％。这说明，热线以行政服务咨询为主的功能设计是切合实际的。这些咨询大部分是要求提供有关部门的办事指引，但也有一部分是咨询如何解决具体的问题。因此，热线首先要在“解答”问题上做好工夫，今后还可以在“解决”问题上进一步拓展服务的空间。

　　（二）“两横两纵”框架发挥作用，成员单位积极配合

　　目前，市和各区热线成员单位共379个，其中市级73个，禅城区61个，南海区37个，顺德区76个，高明区56个，三水区76个。在目前热线资料库信息积累尚不够充足的情况下，市、区两级热线办和热线成员单位共同组成的“两横两纵”响应机制，在回答话务咨询中发挥了重要作用。6月份下派的工单中，绝大多数部门都能按照22小时内回复的要求，高质量反馈咨询答复意见。其中包括：市财政局、市地税局、市交通局、市外经贸局、禅城国土分局、禅城社保分局、禅城区张槎街道办、禅城区工商局、禅城区园林市政环卫局、禅城区交通局、禅城区南庄镇政府、禅城区劳动社保局、南海国土分局、南海区教育局、顺德公安分局、顺德区工商局、顺德区建设局、顺德区城管执法局、顺德规划分局、高明区地税局、高明区建设局、三水区白坭镇政府、三水公安分局等。

　　（三）热线同时可以起到反映社情民意的作用

　　在重点做好行政服务咨询的前提下，热线还接到了不少群众对政府部门工作提出意见、建议、投诉的电话。其中，建议性质的32件，投诉性质的94件。市热线办对这些电话也专门分类做了记录，并向有关部门反映，同时向来电人作了相关指引。从6月份的情况来看，这些群众诉求类电话主要集中在公安、环保、房产国土办证、劳动社保、工商行政管理等领域。

　　三、存在问题：

（一）由于尚未开展一定规模的社会宣传，群众对热线及其服务功能的认知度不高。一方面体现在总的有效话务量还偏少；另一方面体现在不属于行政服务范畴的企业、社会问题等咨询来电，以及不属于咨询范畴的诉求类来电较多。

（二）目前已确定的热线成员单位中，各区的名单出入较大，最多的区有76个，最少的区只有37个。有的区遗漏了一些本应该纳入的成员单位，有的区将不应属于成员单位的也纳入其中。这样对话务前台判断和答复群众咨询造成一定困扰。

　　（三）目前，热线资料库通过自动导入审批事项办事指南，以及各单位自行上传热点问题、常见问题等方式，已经收集了10568条各成员单位办事指南信息。但这些信息的准确性、实用性和时效性还有欠缺，热线成员单位及时充实完善资料库信息的主动性、积极性还有待提高。如，一些单位上传给热线办的资料还不如本部门网站的办事指南详尽充分，一些单位出台新的政策后不能及时更新热线资料库的办事指南等。

　　（四）个别成员单位对热线的认识不够到位，咨询答复工作态度怠慢，对接收的工单不按时答复甚至拒不答复，或不按要求敷衍答复，造成话务员不能在24小时内及时和有效解答群众问题。如三水区工商局等。

　　四、下一步工作设想：

　　（一）在一个月实践经验的基础上，进一步理顺热线运作规则，抓紧建章立制，优化话务处理流程，加强资料库采编工作，尽快使热线建设在9月1日正式运行前完善定型。

　　（二）加强与各区热线办和热线有关成员单位的沟通交流，广泛听取意见建议，调整充实热线成员单位名单，及时解决热线运作过程中发现的各种问题，保证“两横两纵”响应机制顺利运转。

　　（三）筹划开展一系列宣传广告活动，扩大热线知名度，宣传热线服务功能，争取让更多的群众认识并享受到热线提供的咨询服务。

禅城区行政服务中心召开加强机关效能建设会议

　 6月15日下午，禅城区行政服务中心召集区22个进驻单位窗口负责人召开加强机关效能建设会议。会上，中心领导通报了近期区委、区政府关于进一步加强机关效能建设的精神，要求各进驻窗口牢固树立“为民、便民、利民”的工作理念，切实转变机关工作作风，提高行政审批效率，认真落实首问负责、一次告知、限时办结等窗口工作制度，禁止在上班时间上网聊天、看电影、听音乐、玩游戏、炒股票，树立政府规范、高效的良好形象。

南海区行政服务中心统一召开咨询服务日活动

南海区继续推进行政审批协调机制，进一步将服务重心前移。4月25日，在区中心开展外商投资企业联合年检期间，全区17个中心统一开展企业群众咨询服务日活动，相关职能部门同时在各中心大堂“设摊摆档”。通过组织大型的咨询服务活动，现场接受企业和群众的咨询，有效收集和解决办事的热、难点问题，使“高效南海”、“阳光行政”的政府形象家喻户晓、深入民心。

参观来访

3月14日上午，广州市天河区纪委考察团一行10人由区委常委、常务副区长李新全，区委常委、纪委书记柯珠军带队，在市委常委、市纪委书记杨晓光，市纪委副书记、监察局局长刘耀纯淳的陪同下来我中心考察了佛山市行政审批电子监察系统。

3月17日下午，福建省晋江市党政考察团一行60人由晋江市市长李建辉带队，在市政府副秘书长黄华汉的陪同下到我中心参观，邓海钧主任向来访领导介绍了我市行政审批制度改革情况和我中心建设及管理的主要做法。

　　
3月29、30日下午，湛江市政府调研组一行16人由湛江市政府副秘书长黄寒带队，在市政府副秘书长梁永苓的陪同下来我中心调研，我中心和禅城区行政服务中心向他们详细介绍了我市工程报建改革具体做法，并邀请禅城区部分相关单位与他们就工程报建改革工作进行了交流。

　　
4月12日上午，在省环保局、市政府有关领导的陪同下，中纪委监察部驻国家环保总局纪检组监察局谷茂宽副局长一行到我中心环保窗口视察。市行政服务中心及市、区环保局等领导向谷茂宽副局长一行详细介绍了窗口建设情况。谷茂宽副局长在听取环保系统窗口服务、电子政务、效能监察、行政审批电子监察系统等方面情况汇报后，指出要进一步加强下放镇（街道）事权后续监管工作。

　　
4月28日，杭州海关加工贸易监管处一行在广州海关加工贸易监管处和佛山海关保税处的陪同下，来到佛山市行政服务中心，与进驻中心海关窗口的加工贸易监管科进行纸质手册电子化学习交流。佛山海关保税处和海关窗口分别介绍了保税加工审核中心相关内容、纸质手册电子化工作，双方就保税加工“流程再造”及纸质手册电子化工作进行了交流。

　　
5月10日下午，汕头市企业投资管理服务中心一行10人在汕头市政府副秘书长（中心主任）王雄的带队下来我中心参观考察，我中心邓海钧主任、钟飞健副主任向他们详细介绍了中心运作、管理的基本模式，并演示了佛山市行政审批电子监察系统，双方还就有关问题进行了交流。

　　
6月19日下午，四川省德阳市委常委、纪委书记贾瑞云一行10人来我中心参观考察，市纪委副书记、监察局长刘耀淳同志向客人介绍了我市经济发展和电子监察系统情况，中心邓海钧主任介绍了我市行政审批制度改革情况，双方还就有关问题进行了交流。

从解决“审什么”到规范“怎么审”

——武汉：“电子眼”全程监督盯廉洁

政府部门进行行政审批，任何环节只要违规，就会被俗称“电子眼”的电子监察系统发现。目前，“电子眼”已在武汉15个区级服务中心和40个市直单位试运行期满3个月，本月内将启用，将紧盯行政审批过程。湖北省纪委综合室主任刘汉诚说：“湖北的行政审批制度改革已从解决‘审什么’过渡到规范‘怎么审’上来了。”

据刘汉诚介绍，自2000年底以来，湖北省先后分7批取消审批事项1144项，转移下放审批事项515项，仅保留审批事项750项，减幅超过50％，有效解决了“审什么”的问题。

审批事项数量下降后，如何有效监督行政审批即规范“怎么审”便成为首要问题，武汉试点的这套“电子眼”系统，将全程监督该市525项行政许可审批项目的受理、办理等程序，一旦某事项的办理过程出现程序、收费、时限等违规情况，系统将亮“红黄牌”警告，并通过网络自动通知相关部门和责任人，监察机关将督促整改和调查处理。此外，湖北还在襄樊等地试点网上审批工作人员将统一操作规范输入电脑，建立起内部局域网，各窗口的全部业务过程和操作结果在局域网内一目了然，实现“中心”管理层、窗口办事层和银行设在“中心”大厅的结算中心3个层面的相互监督制约，保证各窗口工作人员只能照章办事、依规收费。

一窗受理19项目将在成都试运行并联审批制度

记者昨日获悉，从7月2日起，娱乐经营场所等19项企业市场准入前置审批项目将在我市试运行并联审批制度，申请人不用再到各审批部门办理手续，只要通过市政务服务中心新开的综合窗口提交申请材料，就可办好审批手续。

　　“如果说建立政务中心提供‘一站式’服务，是成都行政审批的第一次‘革命’，那么即将试行的并联审批‘一窗式’服务，将是我市行政审批的第二次‘革命’，从下周一起，政务中心这个‘超市’，将给大家提供更为便捷的‘套餐’服务。”昨日，我市加快行政审批制度改革暨推进并联审批工作小组有关负责人这样表示。

　　
一窗受理限时办结

　　记者昨日获悉，为了推出并联审批制度，我市加快行政审批制度改革暨推进并联审批工作小组已进行了两个多月的准备。这一制度的具体内容是：改变以前行政审批单位按序逐家进行行政审批的模式，对涉及两个以上部门共同审批办理的事项，实行由一个中心(部门或窗口)协调、组织各责任部门同步审批办理的行政审批模式，做到“一窗受理、并联审批、统一收费、限时办结”。这一审批模式包括七大步骤，即：许可预告、服务前移、一窗受理、内部运转、并行审批、限时办结、监控测评。

19审批项目同时试运行

　　记者了解到，凡在市政务服务中心申办无前置审批的企业，均实行并联审批；申请设立的企业，涉及法律、行政法规规定前置审批项目的，都将逐步纳入并联审批范围。

　　据悉，此次并联审批的流程，是以娱乐经营场所市场准入审批为突破口设计的，“因为娱乐行业审批涉及部门最广，前置审批项目最多。”市加快行政审批制度改革暨推进并联审批工作小组有关负责人这样表示。

　　经审定，19个进入并联审批试运行的前置审批项目是：中外合资经营企业、中外合作经营企业、外商独资企业、外国(地区)企业在中国境内从事经营活动、木材经营(加工)、道路运输(客运经营、货运经营)、车辆维修、公章刻制、旅馆业、危险化学品经营、药品零售、兽药经营、营利性医疗机构、食品生产经营、电影放映业、娱乐经营场所、国内旅行社、人才中介服务和职业介绍机构。这些审批项目涉及市商务局、交委、公安局、卫生局、农委、质监局等十多个许可机关。此外，烟草零售、名片印刷和农机维修三项审批项目从7月1日起放权区(市)县审批，市级不再审批。

试运行3个月后将推广

　　记者昨日在市政务中心看到，并联审批试运行的窗口设在该中心五楼，共有4名工作人员。市信息办正在对市场准入并联审批网络系统硬件、软件进行安装、调试，信息交换平台建设将于7月1日前建成，这个平台可连接多个部门的业务办系统，实现不同系统间的信息交换、数据共享和业务协同办理，提高政务中心的审批事项办结率。

　　据介绍，19个并联审批项目计划试运行时间为3个月(至9月30日结束)，试运行完成后，由市政务中心总结试运行工作，制定并联审批推广实施方案。

突破：政府主动为你服务

　　“以前行政审批要跑许多部门，申请人像在逛‘自由市场’，而政务服务中心则如同一个规范的‘超市’。”说到并联审批制度的试运行，市加快行政审批制度改革暨推进并联审批工作小组有关负责人向记者打了个形象的比方。

　　该负责人表示，我市推行以并联审批为核心的行政审批制度改革，在全国率先迈出一大步，这是适应统筹城乡综合配套改革试验工作的一个重大举措，其最大突破之处，是行政审批服务观念由以前的"一站式"受理，转变为政府的主动服务。申请人只要将申请材料交给综合窗口，剩下的工作就由政府相关部门按流程办理，限时办结后综合窗口马上将审批结果发送申请人，大大节约了办事成本。

　　
链接并联审批七步骤这样走

　　1、许可预告各行政审批部门及市政务服务中心将行政审批事项的法律法规依据、需具备的法定条件、需提交的申请材料、承诺办理时限、收费标准及收费依据等行政审批有关的详细信息，通过印制办事指南、在网上公告、在办证大厅公布等方式发布给社会公众，使申请人通过便捷的方式获取信息，做好企业开办准备工作。

　　2、服务前移一是对审批工作进行细分，不属于审批环节内的工作，均作为审批部门的服务前移到审批环节之前开展。二是对专业强、审批要件较为复杂的审批事项，审批部门要主动为申请人提供咨询服务，指导申请人做好相关准备工作。

　　3、一窗受理设立并联审批综合窗口，对并联审批流程内的各审批项目，统一受理申请，统一发放证照，实施一窗对外的服务，并联审批流程内的各审批部门原则上不再自行接件。

　　4、内部运转申请材料的分送、流转，直接由综合窗口及各审批部门负责，申请人不再逐一到各审批部门办理手续。

　　5、并行审批各相关审批部门收到从综合窗口转来的申请资料后，同步启动对申请事项的审核工作，提出具体审批意见。

　　6、限时办结各审批部门自收到申请材料(或取得流程内前置审批意见)之日起，在承诺时限内完成审批工作，予以批准的事项，将批准文件或证书交综合窗口，并将审批信息传递下一环节审批部门；对申请事项不具备条件或需要调整的，将书面说明交综合窗口。综合窗口即时将审批结果发送申请人。

　　7、监控测评各审批部门工作由相关职能部门进行实时监控，通过内部运作监督、限时办结监督、公众投诉监督等方式，及时统计分析审批部门工作情况，予以测评考评。

泰山不辞微壤，方成其高；大海不厌细流，方成其深

近来，我逐渐发现三水的机关部门来自不同地方的人越来越多了，而这些人中有相当比例是担任要职甚至是一把手的。其实不止是在机关，在学校，在其他的组织机构，外来人口的比例都有增长的趋势。这反映了什么呢？这反映了三水的包容性在逐渐增强。包容性增强了，我们的软环境就有了实质的改善，而这对于我们地区的长期发展是有积极的推动作用的。纵观全球，包容性越强的地方，经济实力及社会发展潜力就越强。以美国为例，它的民族兼容性和融合力都是全世界最强的，它不排斥来自任何国家和地区的人才，只要你选择了到那里发展，你就拥有了一个平等的竞争平台。正因为如此，美国吸引了全世界最顶尖的人才到那里实现自己的价值。而在中国，经济实力最强，最吸引外来人口的地方，如北京，上海，广州，东莞，深圳等，他们的外来人口与本地人口的比例是最高的。东莞给予了外来人口本地居民待遇，在政府工作报告里，外来人口被称为“新东莞人”而不是“外来工”或“农民工”。他们一到东莞，住到社区里就会有专门的服务机构免费为他们服务，帮他们办理相关的证件，让他们有家的感觉。

　　为什么人家说“外来的和尚好念经”呢？这其中是有深刻的道理的，就让我用沙丁鱼的故事来讲述一下这个道理。挪威渔民出海捕沙丁鱼，如果抵港时鱼仍活着，卖价要比死鱼高出许多倍。因此，渔民们千方百计想让鱼活着返港，但种种努力都失败了。有一艘渔船却总能带着活鱼回到港内，收入丰厚，但原因一直未明，直到这艘船的船长死后，人们才揭开了这个谜。原来这艘船捕了沙丁鱼，在返港之前，每次都要在鱼槽里放一条大鲶鱼，放鲶鱼有什么用呢？原来鲶鱼进入鱼槽后由于环境陌生，自然向四处游动，到处挑起摩擦，而大量沙丁鱼发现多了一个“异己分子”，自然也会紧张起来，加速游动。这样一来，就一条条活蹦乱跳地回到了渔港。其实人也一样，如果长期呆在一个单位里，就会缺乏新鲜感和活力，容易养成惰性，缺乏竞争力。只有外有压力，存在竞争气氛，人员才会有紧迫感，才能激发进取心，地方才有活力。因此，党中央在稳定的基础上实行各级领导干部的换岗制度，发挥鲶鱼效应。其实，我们在同一个地方呆久了，我们就会对里面的很多问题变得麻木了，熟视如无睹。另外，我们在处理问题时也会因循守旧，以使自己不成为别人眼中的异类。但如果我们去到一个全新的工作环境里，我们会用一种与久置其中的人不同的视觉去看待问题，而处理的手法也会相应不同。而且，new－comers也更有变革的欲望，希望能破旧立新，打开工作的新局面，在上下形成了百舸争流、万马奔腾的局面，达到了“不待扬鞭自奋蹄”的理想效果。

　　山不厌高，海不厌深。周公吐哺，天下归心。既然我们把人才吸引来了，我们就要想方设法把他们留住。外来人才选择在一个地方发展，除了会考虑福利待遇以外，还会留意很多的非物质因素，譬如，经济的发展潜力，当地人对他们的容纳性，自我增值的机会以及当地的教育环境等等。当然，我们不能在短期之内给予他们一个完美的生活和工作环境，但我们应当多从他们的角度出发，在工作中，要考虑如何提高他们的job satisfaction跟工作积极性，在生活上，要给他们多一些的关心，多搞一些积极的活动来排遣他们身在异乡的孤独感。

　　愿三水像大海，唯有海能以博大的胸怀纳百川而不嫌弃细流；容污浊且能净化为碧水。正如此，才有滚滚长江、浊浊黄河、涓涓细流，不惜百折千回，争先恐后，投奔而来。汇成碧波浩渺、万世不竭、无与伦比的壮观！